Paradigma mengenai dunia ritel kini sudah mulai berubah seiring dengan berkembangnya teknologi komunikasi dengan adanya konvergensi media dimana terdapat perubahan dari Analog menuju digital. Konsumen kini mempunyai prinsip baru dalam membeli suatu barang atau jasa yakni “ The Best Price Seekers ” . Pada era sebelumnya, dalam mencari harga yang terbaik membutuhkan waktu yang lama, namun sekarang hal ini berubah mereka hanya perlu membuka layar komputer atau dari gadget nya untuk mencari, melihat , membandigkan hingga akhirnya memutuskan untuk enggage dengan suatu brand yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Bila kita flashback ke beberapa tahun silam, bila seseorang ingin memesan hotel maka yang bisa dilakukan adalah menelpon atau mengunjungi travel agent atau hotel voucher agent. Saat ini seseorang bisa mengunjungi situs sepeti booking.com , traveloka.com atau agoda.com dengan melihat review dari pengunjung yang sudah pernah menginap di hotel tersebut, menonton video melalui youtube, membaca diskusi melalui komen-komen di sosial media ataupun blog . Seseroang dapat membuka lebih dari satu halaman di website tersebut. Kita ambil contoh ketika membuka situs agoda.com pastinya akan membandingkan antara satu hotel dengan hotel lainya bahkan bukan hanya sesama alamat yang sama, di halaman tautan lain sesorang bisa membuka alamat website yang lain. Disinilah persaingan dimulai dengan waktu yang hemat , kini perbandingan antara suatu layanan dengan layanan lainnya bisa dilakukan tanpa harus bergerak dari suatu tempat ke tempat lainnya . Dengan kata lain, seseorang kini dibuat percaya dalam proses pengambilan keputusan pembelian dengan melakukan reset sederhana di dunia cyber sebelum memutuskan membeli dan saat ini lah disebut sebagai Zero Moment of Truth ( ZMOT)

Konsep ZMOT diperkenalkan pada November 2011 oleh Jim Lecinky dari Google melalui terbitan tulisannya yang berjudul “ Winning Moment of Truth NOL” yang merupakan hasil studi sebagai perkenalan paradigma baru untuk para marketers terhadap adopsi pemberli dikarenakan evolusi dan aksesibilitas informasi. Pada tahun 2011 , Google melakukan riset kepada lebih dari 5000 responden  untuk mengukur seberapa besar pengaruh ZMOT terhadap konsumen dan hasilnya  84 % responden ZMOT menjadi sumber paling berpengaruh sebelum proses pembelian produk ( Sumber :Marketing Communication mix, Edisi Juli 2014, hal 46 )

Website kini menjadi salah satu saluran distribusi yang dipilih oleh banyak pebisnis moderen. Banyak orang menjadikan website sebagai media perantara antara konsumen dengan pelaku bisnis. Bahkan pemasaran di era cyber ini , website menjadi nyawa utama dalam melakukan bisnis hal ini terbukti dengan pencarian informasi dianggap credibel apabila ada websitenya sehingga dapat membantu pula untuk tujan return of investment ( ROI) maka seiring dengan persaingan yang semakin ketat dan kompleks maka para marketers kini harus mulai bermain dengan persuasi strategi dalam membangun ZMOT dengan menghadirkan konten yang dapat membujuk orang untuk membeli produk atau jasa yang kita jual. Seperti halnya dalam situs penjualan hotel, bagaimana konten mengenai hotel tersebut, foto foto yang di buat lebih menarik ( hyperreality ) dan infomasi yang dapat menjadi solusi bagi pencari informasi. Namun para marketers harus memperhatikan juga online word of mouth ( WOM) pada saat membangun ZMOT ini. Tanggapan –tanggapan dari konsumen sebelumnya yang telah mencoba layanan hotel ini memberikan komen sehingga apabila terdapat tanggapan positive atau konsumen memberikan rate tinggi maka ada celah untuk produk atau jasa itu dipilih karena saat ZMOT berlangsung konsumen memiliki alternatif didalam pikirannya.  Bisa dikatakan proses nya seperti sistem gugur dalam pertandingan olah raga. Yang dapat memberikan value positive lebih banyak sebanding dengan harga yang dikeluarkan maka itulah yang akan dipilih untuk menjadi pemenangnya.

Proses ZMOT ini mengharuskan pemasar untuk tidak memberikan rongga atau celah bagi pesaing untuk mengubah pemikiran calon konsumennya karena bisa saja konsumen menyempatkan waktu untuk melalui tahapan demi tahapan sebelum membeli. Bahkan mereka mampu menyimpan tahapan-tahapan tersebut lebih lama sebelum melakukan pembelian. Misalnya , mereka bisa saja menunda pembelian namun informasi terbaik sudah ada di otak mereka. Hal ini bisa saja berubah bila mereka tidak dipengaruhi oleh faktor-fator lain.

Dalam Marketing communication mix, Aruman (2015; 48) mengatakan terdapat empat tahapan perjalanan keputusan konsumen dalam membeli  atau customer decision journey diantaranya :

1. Mempertimbangkan
2. Mengevaluasi
3. Membeli
4. Menikmati

Namun tahapan tersebut bila dikaitkan dengan cybermedia era maka customer purchasing process in cyber journey adalah sebagai berikut :

1. Mencari informasi ( Seeking)

Konsumen mencari  informasi sesuai dengan kebutuhannya melaui internet dengan membuka laman-laman

2. Mempertimbangkan ( Considering)

Konsumen mempertimbangkan dari setiap laman yang dibuka hingga mempersempit pilihan

3. Mengevaluasi ( evaluating)

Konsumen mengevaluasi dari beberapa laman yang dipilih untuk menjadi nominasi sebelum menuju proses pembelian

4. Membeli ( buying)

Konsumen memutuskan untuk membeli

5. Menikmati (enjoying)

Konsumen menikmati apa yang di telah dibeli sehinga timbul pengalaman

6. Membagikan pengalaman (sharing)

Konsumen membagikan pengalaman mereka melalui media

Lecinski juga menyebutkan bahwa , “ZMOT is that moment when you grab your laptop, mobile phone or some other wired device and start learning about a product or service (or potential [mate]) you’re thinking about trying or buying.”  Bisa disimpulkan bahwa ZMOT itu merupakan moment dimana seseorang membuka gadgetnya untuk mencari informasi mengenai produk atau service nya hingga sampai pada saatnya seseorang tersebut akan mencoba atau membeli produk atau jasa tersebut. ( sumber : http://marketingworldblog.com/2012/03/07/why-you-need-to-market-for-the-zero-moment-of-truth/