Sebagai upaya penciptaan sebuah brand maka perlu dipertimbangkan titik kontak brand sebagai titik persentuhan (touch point) . Marcommers perlu mengetahui bahwa setiap titik kontak tidak harus memiliki dampak yang sama dalam kegiatan branding. Aaker (2014) menjelaskan ada 5 (lima)tahap dalam memprioritaskan dan meningkatkan penggunaan titik kontak sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi semua titik kontak yang sudah ada dan titik kontak potensial

Titik kontak dapat dikendalikan oleh organisasi dan diarahkan oleh peritel lain atau administrator media sosial.

2. Mengevaluasi pengalaman titik kontak

Evaluasilah dengan menjawab hal hal berikut :

1. Pada titik mana saja kah harapan internal tidak terpenuhi?
2. Sumber daya atau perubahan program seperti apa yang dibutuhkan untuk memperbaiki pengalaman atau menambahkan pengalaman?
3. Apakah perlu titik kontak baru?
4. Bagaimana pengalaman yang terjadi dilapangan apakah sudah ideal?
5. Apakah semua segment tercakup?

Hal yang perlu diketahui pelanggan akan berbeda mengenai titik kontak brand

3. Menentukan dampak dari masing – masing titik kontak pada keputusan dan sikap pelanggan

Titik kontak mana yang benar-benar penting yang mempengaruhi kelanjutan hubungan.

4. Buat prioritas

Titik kontak prioritas tinggi bisa saja memiliki kekurangan dalam membangun pengalaman, mempengaruhi hubungan pelanggan dan memiliki efesiensi biaya yang tetap.

5. Kembangkan sebuah rencana tindakan

Kembangkan ide-ide sebagai sebuah tindakan pada titik kontak yang memiliki peluang baik dan dijadikan prioritas.

Marcommers perlu mencari” titik kesukaan” pelanggan dan buatlah program yang melibatkan hubungan emosi pada titik tersebut. Marcommers mesti paham dimana laki-laki bisa ditemui dan perempuan bisa diajak bicara dengan nyaman. Bila anda berada di titik kesukaan tersebut maka pelanggan biasanya mau memeberikan jalan untuk berhubungan baik dengan anda sekaligus menciptakan energy dan daya Tarik brand dimata mereka. Tentunya anda tidak mungkin jualan oli mobil pada saat pria-pria sedang berada di restoran tapi akan beda responnya ketika anda kunjungi mereka pada saat mencuci mobil di car wash.

Rossiter dan Bellman (2005) dalam Bungin (2015;65) menggambarkan titik sentuh brand dengan marketing communication sebagai berikut : Iklan Media Massa: TV, radio, Koran, majalah, outdoor dan Cinema

 

1. Admosfer Toko
2. Packaging dan Dukungan point of Sales
3. Dukungan pasca jual
4. Tempat dimana brand terlihat
5. Image pengguna, siapa yang menggunakannya.
6. Endorsement Celebrity
7. Penempatan produk (film , program tv )
8. Print media
9. Telemarketing
10. Surat
11. Sponsorship
12. Personal Selling
13. Directory
14. Iklan pada media baru

 

 

Setiap TItik kontak  akan memiliki ukuran keberhasialan nya masing masing misalnya TV bisa dilihat dari rating dan share nya, personal selling dengan target penjualannya, Iklan pada media baru dapat diukur berapa follower atau hits nya berikut berapa yang mau reshare. Titik kontak ini tentunya harus menjadi jalan bagi konsumen untuk terkoneksi dengan brand dan visi nya. Sudah selayaknya Marcommers cermat dalam memilih titik kontak dan mengetahui sebelum pesaing melakukan kegiatan di titik kontak atau anda akan disebut sebagi followers bila melakukan kegiatan pada titik kontak yang sama dengan pesaing anda.

Begitu banyak jenis interaksi dengan konsumen bisa berbagai macam, mulai dari brand itu sendiri, identitas brand, pemasaran dan periklanan, hingga semua pengalaman yang berkaitan dengan brand. Semakin banyak titik kontak brand dengan konsumen maupun dengan calon konsumen dapat membuat mereka memberi perhatian lebih pada kinerja suatu brand. Setiap koneksi dengan brand akan membangun dan memperkuat pengalaman pelanggan pada sebuah produk atau perusahaan.

Sebuah tulisan dalam http://ssicommunity.com/ tetang hal hal yang harus dipahami sebelum memilih titik kontak. Diantaranya:

1. Titik kontak identitas

Dalam membangun titik kontak, yang pertama adalah titik kontak identitas. Sebab identitas merupakan inti dari brand. Semua bagian dari identitas merupakan titik kontak brand. Untuk membangun titik kontak identitas ini, bisa dimulai dari bahan-bahan yang dicetak. Sertakan identitas brand pada semua barang cetak yang dihasilkan oleh bisnis anda. Misalnya pada iklan, buletin, publikasi, formulir-formulir bisnis, proposal, logo, banner, kemasan, surat dan semua hal yang berhubungan dengan acara-acara khusus (misalnya jika perusahaan anda mengadakan pameran). Semua materi-materi tersebut harus memberikan penampilan bahwa mereka menyuarakan apa yang ingin disampaikan bisnis anda pada pernyataan misi untuk memberikan pesan yang konsisten setiap konsumen melihat materi-materi cetak tersebut. Misalnya seorang konsumen melihat faktur perusahaan anda dan teringat dengan pengalaman positif yang didapatkannya dahulu. Untuk memudahkan anda dalam memutuskan titik kontak brand, anda bisa mengembangkan sebuah peta yang menghubungkan titik kontak pengalaman konsumen yang memperkuat brand. Tujuan anda adalah agar setiap titik kontak dapat memperkuat dan juga memenuhi brand promise.

2. Titik kontak komunikasi

Dalam sisi yang tidak terlalu nyata, dimulai dengan alat-alat komunikasi. Misalnya melalui email, voice mail, public speaking, networking, presentasi, etika bertelepon dan suara dari perusahaan. Anda harus memutuskan bagaimana bahasa yang digunakan perusahaan dapat memperkuat brand perusahaan anda secara halus dan konsisten, mulai dari email hingga websitae dan cara karyawan anda berinteraksi. Hal ini dapat memberikan target pasar anda sebuah bukti yang bisa dipercaya bahwa anda adalah apa yang anda katakan dan anda menyampaikan apa yang anda janjikan.

3. Titik kontak pengalaman

Selain materi-materi cetak, pengalaman juga memiliki peran penting dalam komunikasi merek. Setiap pengalaman konsumen dan klien bersama perusahaan anda di setiap kesempatan juga merupakan titik kontak.  Seringkali kita menganggap setelah penjualan, maka segalanya berakhir dan melupakan bahwa pengalaman itu sendiri yang membuat para klien dan juga para konsumen kembali lagi dan juga memberikan rekomendasi serta review yang positif.

Brand bukanlah milik anda, brand hidup di dalam hati dan benak komunitas anda. Maka, penting bagi anda ketika membangun sebuah brand untuk mengaktifkan seefektif mungkin melalui titik kontak brand untuk menciptakan pengalaman-pengalaman positif. Hal ini dapat membantu sebuah brand untuk menunjukan eksistensinya dan mampu berkompetisi ditengah persaingan yang semakin ketat.